Има една широко разпространена заблуда, че онлайн търговците трябва да създават ниски очаквания, за да могат да блеснат с по-добра реализация на услугите. Целта на тези обещания е да направят клиентa по-доволен, а оттам и по-лоялен. Но това е само мит. Подготвили сме три сериозни причини, които да ви накарат да размислите преди умишлено да обещаете обслужване, което ще създаде по-ниски очаквания от действителното изпълнение.
1. Клиентите не го оценяват и се отразява на джоба ви.
След като имате получена поръчка в онлайн магазина, фокусирайте се единствено в това да я доставите по желания начин в обявения срок. Няма смисъл да обявявате по-дълги срокове за доставка и да реализирате по-бърза доставка. Клиентът може да не е на адрес или да откаже поръчката, ако не е очаквал тя да пристигне по-рано. По този начин вие ще загубите пари, а клиентът ще бъде подразнен от разминаването. Резултатът е: загуба на пари и недоволен клиент.
2. Звучите ненадеждно и губите пари.
Ако обявявате по-дълъг срок за доставка с цел да се застраховате пред клиента при евентуално забавяне, това ще причини излишен стрес на клиента ви. Те оставят с впечатлението, че им е дадено обещание от търговец, който не е информиран за политиката си на доставка. Ако датите са предпразнични, стресът става още по-голям, защото потребителят до последно не знае дали да очаква доставката навреме или да потърси алтернатива и да закупи друг подарък.
3. Синхронизирайте търговските си приоритети с потребителските приоритети.
Ако сте осигурили възможно най-бързата доставка за клиентите на вашия онлайн магазин, но вашите клиенти всъщност държат на други аспекти от обслужването, ще бъде по-релевантно да оставите доставката на заден план и да се съсредоточите върху това, което действително ще се хареса на онлайн клиентите ви. Опитайте се да измерите дали се фокусирате върху проблеми, които не са от значение за клиентите ви, докато имате пропуски върху проблеми, които са от голямо значение за тях. Начинът да го направите е периодично да изпращате анкети на клиентите си. За целта можете да използвате услугата на Google Forms, с която лесно да обработите резултатите. Ако например предлагате 24-часова клиентска поддръжка, но в същото време получавате запитвания само в работно време, то може би нямате нужда от 24-часов ангажимент в онлайн магазина си.
