Онлайн купувачите очакват интерент магазините да предлагат връщане на продуктите и замяна на стоки, които в последствие са се оказали дефектни, повредени или не отговарящи на очакванията. Когато търговците не предлагат либерална политика за връщане на продукти е вероятно купувачите да предпочетат друг търговец, който е помислил за тези политики. Затова е важно като собственик на онлайн магазин да помислите за стретегия за връщане на продукти.
Връщането на продукти може да бъде скъпо начинание, особено за малките и нови онлайн търговци. За тях е характерно връщането на продукти да е платено за клиента. Но този избор не е благоприятен за развитието на бизнеса им. Затова се препоръчва вместо това, да се съсредоточат към обявяването на по-добра политика.
Първата стъпка към изграждането на по-добра политика за връщане на продукти е да осъзнаете, че това е една дългосрочна стратегия, а не сезонна кампания. Стратегията трябва да бъде насочена към съществуващи клиенти, а не към привличането на нови. Предлагането на безплатно връщане на продукти помага на онлайн магазина да изгради устойчива връзка с лоялните си клиенти. Но ако политиката задължава клиентите да си платят връщането на продукта, това ще навреди на връзката търговец-клиент.
Според проучване от 2008 г. със заглавие „Политика за връщане на продукти, която създава конкурентно предимство онлайн“, 81% от респондентите са склонни да бъдат по-лоялни към онлайн търговци, които предлагат безплатно връщане на продукт. 73% от респондентите не биха пазарували втори път от търговец, който им е създал проблеми с връщане на продукт.
Няколко години по-късно проучване на Университета Вашингтон установява, че клиенти, които са върнали безплатно продукт от онлайн търговец е вероятно на 58% да правят повече поръчки от този търговец за напред. Но ако те трябва да платят за връщане на продукт, бъдещите им поръчки от този онлайн магазин падат със 74% и вероятността да поръчват отново от този магазин намалява драстично.
Обяснете политиката за връщане
Ако решите да обявите публично либералната си политика за връщане на продукти, трябва да го направите разбираемо, а не като извадка от правен разговорник. Затова сме ви подготвили за пример начинът, по който онлайн магазинът за обувки Zappos е обявил своята политика за връщане на продукти:
